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왜 서킷 시티는 망했고, B&H는 성공했는가

Why Circuit City Failed, and Why B&H Thrives

망해버린 회사들 중 많은 수가 불경기 때문에 끝난 것은 아닙니다.  그 회사들은 한가지 이유로 망했습니다. 바로 고객들을 푸대접 한 것입니다.

Many companies that have gone bust didn't die because of the recession. They failed for one reason: They treated customers poorly

By: Joel Spolsky

Published May 2009

  지난 1월 서킷 시티(Circuit City : 미국 2위의 가전제품 판매 체인. 우리나라의 전자랜드나 하이마트와 비슷한 회사로 파산할 때 우리나라 삼성전자와 LG전자도 미수금이 상당히 있어서 유명해 졌습니다. 관련 기사를 참고하세요) 가 끝장났을 때, 저는 굿바이 세일에 가는 일로 시간낭비를 하진 않았습니다. 무엇보다, 물론 파산 전에도, 서킷 시티에는 쓸만한 물건이 없습니다. 일년 전에 서킷 시티의 모든 노트북을 살펴봤습니다. 제가 본 것은 모두 거대하고, 보기 흉하고, 반짝 거리는 거라고는 "Intel Inside"나 "Vista Adequate(적용)", "Y2K Ready" 같은 스티커 밖에 없는 모델들이었습니다. 게다가, 서킷 시티의 법정관리인이 굿바이 세일에서 많은 상품들의 가격을 올리도록 했다는 글을 소비자 보고서(the Consumer Reports)에서 읽었습니다.

  솔직히 말해서, 저는 서킷 시티에서는 아무것도 사지 않겠다고 생각하진 않았습니다. 주말이면 별 생각없이 가까운 서킷 시티 매장에 들러 밝은 플자즈마 TV로 된 벽면에 마치 나방처럼 이끌렸습니다. 하지만, 정말로 새 TV가 필요하게 되었을 때 저는 서킷 시티의 판매사원이 정말 용감할 정도로 아는 것이 없고 도움이 되지 않는 다는 것을 알고는 베스트 바이(Best buy)로 도망쳤습니다. 베스트 바이에서는 모든 것을 알고 있는 활기찬 20대 젊은이에게 도움을 받았습니다. 나중에 안 사실이지만, 서킷 시티는 2007년 3,400 명의 가장 경험 많은 판매사원들을 해고 하고 그 자리를 거의 최저 임금을 받는 미숙한 일반인들로 대체했다고 합니다.

  그래서, 저에게는 서킷 시티가 망한 것이 놀라운 소식이 아닙니다. 서킷 시티의 CEO는 E-mail에서 해고의 원인으로 "거시경제의 불경기" 를 지목했습니다. 이 견해는 연합 신문사(The Associated Press)에 의해서 "경제 공황의 확산" 때문에 파산하게 되었다고 반복하여 주장되었습니다.
 
  그런데 말입니다, 저는 경제 상황이 서킷 시티의 파산의 원인이라는 주장을 믿지 않습니다. 그들의 경쟁자를 한번 보기만 해도 현재의 경제상황 하에서도 전자 제품과 컴퓨터 관련 시장은 여전히 호황이라는 것을 알 수 있습니다. 애플 스토어에 가보시면 많은 사람들이 컴퓨터와 아이팟을 사기 위하여 줄을 서 있는 것을 보실 수 있습니다. 하지만 애플이 얼마나 뛰어난 회사인지 말하는 것은 이미 충분히 해 온 일이기 때문에, 여러분에게 또 다른 1류 전자제품 유통회사를 소개해 드리려 합니다. 여러분이 뉴욕에 살고 계시지 않거나, 프로 사진작가가 아니거나 열성적인 카메라 애호가가 아니라면 방문할 일이 없을 만큼 작은 회사입니다. 이 회사의 이름은 B&H 입니다.

  B&H는 1974년에 문을 열었습니다. 이곳은 놀라운 곳입니다. 여러분이 맨해튼에 계시다면, 이 매장을 방문해 보셔야 합니다. 34번가 9번 애브뉴에 (Ninth Avenue at 34th Street) 있습니다. 여러분이 아셔야 할 첫번째 특징은 이곳이 활기차다는 것입니다. B&H는 카메라 매장으로 시작해서 모든 종류의 전문가용 오디오, 비디오, 컴퓨터 장비 등 250,000 이상의 상품을 취급하는 회사로 성장했습니다.  이 회사는 상장되어 있지 않고, 언론 홍보도 잘 하지 않아서 얼마나 성공적인 회사인지 알기가 쉽지는 않습니다. 이 회사의 대변인은 "전반적인 경제 상황을 고려해도, 우리의 사업은 아주 잘되고 있습니다." 라고 말합니다. 매장에는 항상 손님들로 가득 차서 수백가지의 카메라 가방과 조합 가능한 모든 렌즈 부품들을 살펴보고 있습니다. 방에는 망원경과 사하라 사막의 모든 개미들을 바삭하게 구워버릴 수 있을 만큼 많은 렌즈들로 가득 차 있습니다. 제가 본 것 중에서 이곳 외에 지붕 아래에 이렇게 많은 장비들이 있는 장소는 도쿄의 아키하바라 전자상가가 유일합니다.

  얼마나 멋진 가게 입니까. 모든 동작(Operation)이 환상적인 윌리 웡카의 초콜릿 공장 같습니다. (crazy Willy Wonka factory : 동화이자 영화인 "찰리의 초콜릿 공장"에 나오는 난장이들이 일하는 초콜릿 공장) 만약 여러분이 전시되어 있지 않은 상품을 원하면, 판매사원은 컴퓨터 터미널을 통해서 지하에 있는 광대한 창고에 주문을 넣습니다. 잠시뒤면 마치 마법처럼, 엘레베이터와 컴베이어벨트 시스템에 의해서 그 상품이 카운터에 도착합니다. 어떤 상품이 마음에 들어서 구입하려 하면, 판매사원은 녹색 플라스틱 상자에 그 상품을 넣어서 다른 컨베이어 벨트에 실어 보냅니다. 그 상자는 여러분의 머리위를 지나서 픽업 카운터로 갑니다. 그곳에서는 다른 점원이 여러분이 산 상품을 가방에 담아줍니다. 그러는 동안에, 판매사원은 지불 카운터에 보여줄 티켓을 줍니다. 값을 치르고 나면 또 다른 티켓을 받는데, 이 것을 픽업 카운터에 주면 여러분이 구입한 상품을 받게 됩니다.

  처음에는 이 모든 것이 너무 지나치다고 생각했습니다. 하지만 이 것에 대하여 좀 더 생각해본 뒤에는, B&H가 일하는 방식에 관해 이해할 수 있게 되었습니다. 비싼 전자제품과 카메라와 렌즈와 노프북들을 가게 안에 떠다니는 동안, 이 시스템은 기본적으로 다섯명의 직원이 각각의 구매에 연관되게 되는 일련의 주문서와 영수증을 만들어내게 됩니다. 이것은 손님들과 직원들이 물건을 훔치는 것을 줄일 수 있습니다. (역자 주 : 이 시스템의 목적이 꼭 도둑 방지 때문인지는 모르겠습니다. 하지만 B&H의 가장 놀라운 점은 제가 다른 상점과 비교할 필요가 없을 만큼 가격이 싸다는 점입니다.

  아니요. 잠시만요. 가장 놀라운 점은 B&H의 판매사원들이 그들의 상품을 정말로 잘 알고 있다는 점입니다. 제가 최근에 휴대용 디지털 녹음기를 구입했을 때, 판매사원은 몇몇 제품이 2GB보다 큰 메모리 카드와 호환이 잘 되지 않는 다는 것을 알고 있었고, 몇 분 동안 인터넷 서핑을 해서는 제가 사려는 제품이 제가 함께 쓰려는 8GB 메모리 카드와 잘 동작한다는 것을 확인해 줬습니다.

  아니요. 잠시만요. 가장 놀라운 점은 제가 어떤 특정 상품을 사려고 B&H에 갈 때 마다 더 싼 제품에 대해서 말해 준다는 점입니다. 예들들어, 한번은 제가 만들고 있는 인터뷰 영상물 촬영에 쓸 휴대용 비디오 모니터를 사려고 B&H에 들렸습니다. 저는 600 달러를 예상하고 있었는데 판매사원이 "값이 싼 휴대용 DVD 플레이어는 어떠세요? 이 것들도 비디오 입력 단자가 있고, 잘 동작합니다. 이건 100달러도 안해요" 라고 알려줬습니다. 이건 우연이 아니었습니다. "우리 매장의 대원칙은 고객 여러분이 사야 한다는 거부감 없이 오셔서 만져보시고, 느껴보시고, 물어보시고, 여러분의 필요에 관해서 토론해 보실 수 있도록 하는 것입니다."  B&H의 웹사이트에 있는 말입니다.

  하지만, 잠시만요. 컨베이어 벨트, 가격, 똑똑한 판매사원, 더 싼 제품을 추천해 주는 것이 거의 법에 가깝다는 점  - 이런 특징들이 진짜로 B&H의 가장 놀라운 점은 아닙니다. 정말로, B&H의 가장 놀라운 점은 B&H의 오너(Owner)가 보수적인 유대인 - 정확히는 하시딤(Hasidim) - 이라는 점입니다. 매장은 유대교 안식일( Jewish Sabbath)을 지키기 위하여 매주 금요일 오후와 유대교 절기(holiday) 에 닫습니다. 게다가, 매출의 70%를 담당하는 B&H의 웹사이트도 같이 닫습니다. http://www.bhphotovideo.com은 제가 아는 한, 매주말마다 25시간을 닫는 유일한 메이져 온라인 쇼핑몰입니다.

  경쟁자인 서킷 시티 같은 회사가 망하는 동안에도, B&H에는 충성도 높은 고객들로 붐비고 있습니다. 그리고 이 점은 저를 매우 행복하게 합니다. 사업가로써, 사기꾼들의 굳바이 세일에서 가격을 올리면서, 시궁창에 처박히는 동안 정직한 장사꾼이 그들의 사업을 확장하는 것보다 기쁜 일은 없습니다. 고객들을 잘 대하는 것은 정말로 좋은 결과로 돌아온다는 것을 알게 하는 좋은 사례 입니다.

(끝)

2009/04/04 - [조엘 온 소프트웨어(번역)] - 조엘 온 스프트웨어 - 저자에 관하여 (Joel on Soft ware - About the Author : Joel Spolsky)
Posted by 지그프리드 지그프리드

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